今年以来，烟台交运集团以“满足群众美好出行需求”为根本导向，将加强作风建设作为重要抓手，全面启动服务质量提升专项行动。该行动既是集团积极回应民生、履行国企社会责任的重要体现，也是通过转变作风推动服务升级、增强企业核心竞争力、助力区域交通高质量发展的关键举措。一系列有温度、高效率的服务实践，为群众出行架起“舒心桥”，为企业高质量发展注入“新动能”。

数据见证蝶变，减诉增誉筑牢服务“硬根基”

服务质量提升行动开展以来，一组组亮眼数据成为集团服务升级的生动见证。交运集团各企业工单总量同比下降 8.3%，投诉率持续走低；表扬工单数量大幅攀升至95件，同比激增630.8%；超95%受访者对服务改进成效表示认可，群众满意度与品牌美誉度实现“双提升”。

数据背后，是交运集团对服务品质的“较真”与“深耕”。自专项行动启动，各公司累计开展服务质量专项培训、精准排查百余次，通过“培训强技能、排查找问题、整改补短板”，实现问题100%整改到位，为服务质量稳定提升织密了“防护网”。

举措创新破局，四维发力构建服务“新体系”

交运集团跳出“单点改进”思维，从机制、培训、监督、特色服务四大维度系统布局，打造全方位服务升级体系，推动服务从“达标”向“优质”跨越。

机制构建上，各企业成立专项领导小组，优化管理流程，实行“首问负责制”，让工单处理效率提速70%；培训提升方面，通过情景互动演练、服务技能竞赛等形式，以赛促学、以练促干；监督激励上，将监督考核与正向激励结合，树“学技能、优服务”新风；特色服务打造上，推出“三语服务”与“三主动”举措，投放“便民服务箱”，持续完善无障碍设施，让服务既有保障质量的“力度”，更有贴近群众的“温度”。

案例彰显担当，实干诠释国企服务温度

客运公司通宵疏散千余名机场滞留旅客

海阳公司驾驶员高新学归还乘客遗失手机

连日来，烟台交运人用一个个温暖人心的实干行动，诠释着国企的责任与担当。海阳公司驾驶员高新学、客运公司驾驶员吕江拾金不昧，完好归还乘客遗失手机，用诚信守护旅客出行安全感；面对机场航班大面积延误，客运公司连夜紧急调度车辆，高效疏运1400名滞留旅客，让“深夜出行”不再慌张；蓬莱公司接到车辆故障求助后，30分钟内完成备用车辆替换，保障旅客行程不受阻；牟平公司新增“烟台西站”中途站点，栖霞公司优化行李存放提示标识——这些看似平凡的举措，精准解决了群众出行的“急难愁盼”，让服务暖到心坎。

下步，交运集团将进一步深化服务意识，完善常态化培训与监督机制，鼓励服务创新，积极探索个性化、多元化服务项目，持续推动服务质量从标准化向优质化迈进，以更高水平服务护航公众出行，助力交通行业高质量发展。